Jednym z moich, naprawdę czasochłonnych obowiązków sekretarskich była obsługa centrali telefonicznej. Telefonów było bardzo dużo. Dzwoniący mieli różne problemy, sprawy do załatwienia. Na początek wiedziałam, że muszę być miła i pomocna dla każdego kto dzwoni. To było dla mnie oczywiste. Ale w dłuższej perspektywie jeszcze musiałam być profesjonalna. Pierwsze dwa są niezbędne dla trzeciego, ale na czym polega trzecie? Z czasem wypracowałam na swój użytek standardy, które poniżej Wam opiszę.
Dziś zajmiemy się połączeniami przychodzącymi.
Telefon odbieram do trzech sygnałów.
Oczywiście jesteśmy w świecie idealnym. Gdy pracowałam w sekretariacie, nie zawsze było to wykonalne. Przede wszystkim aparat, który był centralą, obsługiwał trzy numery. Jeśli rozmawiałam wykorzystując jeden, pozostałe dwa nie mogły być odebrane. Poza tym, byłam jedynym pracownikiem administracji – gdy stał przede mną klient i prowadziłam z nim rozmowę, nie mogłam pozwolić sobie na odbieranie telefonu. Jeśli podawałam kawę – podobnie. Ale w każdej innej sytuacji, tzn. gdy byłam przy swoim biurku i nie rozmawiałam z klientem osobiście, moim priorytetem było odbieranie telefonu.
Gdy byłam odpowiedzialna za zarządzanie back officem, tam gdzie odbywała się obsługa klientów i obsługa centrali telefonicznej, zadbałam by było dwóch pracowników. Jedna z Pań miała za zadanie odbierać telefony, druga obsługiwać gości przychodzących. Oczywiście mogło się tak zdarzyć, że obie rozmawiały przez telefony, a w tym czasie ktoś wszedł. Wówczas ta, która danego dnia miała „obsługę osobistą” w wyraźny sposób dawała gościowi do zrozumienia, że natychmiast się nim zajmie, gdy skończy rozmowę. Podobnie rekomenduję firmom, które zwracają się do mnie o pomoc w profesjonalnej organizacji back office.
Podnosząc słuchawkę, najpierw podaję nazwę firmy, potem swoje imię i nazwisko.
Tak robiłam i robię w sytuacjach, gdy odbieram telefon stacjonarny firmowy, lub komórki firmowe nieprzypisane do jednego użytkownika. Dlaczego? Moim zdaniem, jeśli ktoś korzysta z ogólnie dostępnych telefonów, raczej zależy mu na potwierdzeniu, że dobrze wybrał numer, połączył się z właściwą firmą. Dopiero w kolejnym kroku chce trafić do odpowiedniej osoby, która pomoże mu rozwiązać jego problem. Często dzwoniący nie wie z kim chce rozmawiać i oczekuje, że pracownik po drugiej stronie pokieruje dalej ich połączeniem.
Jeśli dzwoniący nie przedstawia się, proszę o podanie imienia i nazwiska.
Niekiedy dzwoniący nie chciał się przedstawić: „proszę mnie przełączyć, przedstawię się szefowi”, „moje nazwisko to nie Pani sprawa”, „co mnie Pani tak odpytuje”. W takich sytuacjach po prostu nie łączyłam, informując, że taka jest w firmie procedura, że bez tej informacji niemożliwe jest przełączenie rozmowy dalej. Pamiętajcie, że Waszym zadaniem jest obrona szefa przed niechcianymi rozmowami. Dlatego nie można dać się zastraszyć.
Uważnie słucham w jakiej sprawie dzwoni telefonujący.
Od tego zależą kolejne kroki. Może okazać się, że sekretariat jest miejscem, gdzie rozmowa znajdzie swój finał. Wszystko zależy od tego, z czym dana osoba dzwoni. Na potrzeby innej notki, którą zamieszczę niebawem stworzyłam taką oto grafikę. Dobrze ilustruje ona również ten wpis:
Gdy już dowiecie się, z jaką sprawą dzwoni dana osoba, wiadomo co zrobić dalej. Zdarza się, że dzwoniący jest przekonany, że powinien być przełączony. Jednak niekoniecznie zawsze ma rację. Waszym zadaniem jest zdiagnozować problem i zdecydować, czy faktycznie konieczne jest niepokojenie szefa, lub innych osób decyzyjnych, czy raczej jest to sprawa, którą same powinnyście załatwić. Z własnego doświadczenia mogę powiedzieć, że potrzebna jest tu odwaga do wyrażania własnego zdania i działania z nim w zgodzie. Osoby, którym bardzo zależy na połączeniu z konkretną osobą, używają wielu sztuczek. A czym bardziej fantazyjne są to metody, tym bardziej celem jest prezentacja produktu i zachęcenie do wydania na niego pieniędzy.
Jeśli sprawa jest do załatwienia przeze mnie – załatwiam.
Czasami rozmówcy potrzebna jest informacja o firmie, produktach, specjalizacji lub coś jeszcze innego z zakresu obowiązków informacyjnych. To spokojnie może wydarzyć się na poziomie sekretariatu.
Podobnie, wszelkie osoby, które dzwonią aby zaoferować nową wodę do biura, taryfę telefoniczną, szybszy internet, kredyt przy rachunku bankowym, ubezpieczenie lub jeszcze sto innych wyjątkowych okazji nie powinny być łączone dalej. To w sekretariacie powinna odbyć się cała rozmowa.
Jeśli telefon jest do przełączenia – łączę dalej.
Jeśli dzwoni klient, lub osoba, która faktycznie potrzebuje być przełączona, wtedy łączymy do właściwego pracownika. Ja zawsze praktykowałam, że anonsowałam dzwoniącego, informując osobę wewnątrz firmy z kim będzie za chwilę rozmawiała. Uważam, że tak jest bardziej elegancko i komfortowo dla obu stron, które będą za chwilę rozmawiały. Wiem również, że w niektórych firmach bywa inaczej i sekretariat lub recepcja po prostu wstukuje numer wewnętrzy i odkłada słuchawkę. Rozumiem takie podejście, choć osobiście nie zgadzam się z nim i nie rekomenduję go.
Jeśli nie ma osoby do której jest telefon, informuję o tym i pytam, czy dzwoniący życzy sobie, aby pracownik się skontaktował, czy sam zadzwoni ponownie. Informuję (jeśli wiem) kiedy pracownik wróci.
Jeśli mamy w firmie zwyczaj anonsować rozmowy, to od razu wiemy, że pracownik po drugiej stronie nie odbiera. W innym przypadku, jeśli nie odbierze, rozmowa do nas wróci. Jakkolwiek byśmy się nie dowiedzieli, że do rozmowy nie doszło, naszym zadaniem jest ładnie sprawę zakończyć: zapytać jak klient sobie życzy: czy zadzwoni za jakiś czas, czy my zadbamy aby stosowny pracownik oddzwonił.
Właśnie rozmowom do przełączenia i informowaniu kto dzwonił poświęcony będzie kolejny artykuł.
Tym razem na zakończenie, kilka dodatkowych zasad, które również warto w firmie wdrożyć:
– podawanie numerów telefonów komórkowych. Często jest to kwestia która, jeśli nie jest w firmie jednoznacznie rozstrzygnięta – budzi wątpliwości. Ja przyjmuję następującą zasadę: jeśli telefon jest służbowy, a w dodatku jest na wizytówce – można podawać. Rekomenduję to rozwiązanie w przypadku pracowników z którymi klient powinien mieć kontakt, a często są nieobecni z racji obowiązków zawodowych. Natomiast, jeśli pracownik jest „stacjonarny”, czyli raczej pracuje w biurze, nie zalecam podawania komórki, tylko informację kiedy będzie w biurze. Zdarzają się sytuacje, że do firm dzwonią headhunterzy i proszą o numery komórkowe topowych pracowników. Można domyślić się w jakim celu. Nie ułatwiajcie im pracy.